泰州市12345平台话务员景佩佩2020年5月20日参加泰州市行政审批局“道德讲堂” 。
12345是政府部门的对外窗口，作为泰州12345政务热线呼叫中心一员，我有幸能最先投入这场没有硝烟的战斗。
腊月二十九，当日热线话务量大幅增长，来电热词全是湖北、武汉、车牌鄂。即使到了除夕深夜，热线话务量仍居高不下。全体话务员取消休假，抚慰好家人情绪，一起投入到抗击疫情的阻击战中。
疫情每天都有新变化，呼叫中心每个需要答复、协调的问题，全都是从未遇到过的新问题。这是一场没有硝烟的战争，既是与病毒战斗，也是与疫情战斗，更是与传统的思维在做斗争。作为代表市委市政府的热线，呼叫中心是不见面的抗疫现场，也是战“疫”的最前沿。没有退路，只有迎难而上，全身心投入抗击疫情的战斗之中。
刚开始戴着口罩说话，很不适应，工作中不停接听电话、协调疑难问题、处理班组事务，一天十几个小时下来，真的感觉头晕胸闷想吐。话务班长对我们说：“越难越要坚持，再硬的骨头都要把它啃下来”。别人在为春节长胖而苦恼，我们却在这场无声的战役中瘦了5、6斤。
随着疫情变化，12345热线话务量暴增，由原来每天800个电话，上升到每天2800个，最多的一天3300个电话。很多意想不到的问题接踵而来，而这些问题后面，是市民对疫情蔓延的心理恐惧、对防疫物资匮乏的担忧、对政府尽快出台政策和应对措施的期待。
市民来电时常常心情焦虑、急躁，给话务员的情绪、心理带来了很大压力。一位小姑娘说过，我每天不敢睡觉，因为睡醒了，又要接电话了。这种心情我们都懂，但作为12345政务热线一员，我们也明白在这种特殊时刻更需要我们展现出责任担当，以更优质的服务解决百姓诉求，做好政务服务“总客服”。每天生理、心理都在超负荷工作，班长仍坚持带着微笑到班组，细心观察每位话务员身体好不好，心情好不好，帮我们解决生活困难。给我们讲解疫情知识，安抚技巧，激励大家勇于战胜这场困难。“只有我们心态平和了，才能给市民带来心理安定”。从疫情来袭至今，我们全员精神饱满奋斗在一线，没有一人无故请假。今年1月至4月，热线共接听市民来电18万个，接通率仍然保持在96.56%以上。
18万个电话，受理办理了泰州数万市民的咨询、求助，也诞生了许多抗击疫情中的温情故事。
正月初三凌晨一点多，热线接到一位京东物流货车司机的求助，货车是由昆山开往武汉运送医用物资的，因出发前司机未携带防护服，所以向经过地泰州市政府求助，希望能够提供两套防护服。热线接到求助后，立即联系市卫健委，协调泰州市人民医院新院提供两套防护服，确保驾驶员生命安全。
湖北籍黄女士求助，其年前来泰旅游，受疫情影响滞留泰州，因持有湖北身份证，宾馆不接受入住，只能暂居在朋友提供的汽车内，长达十多天。当时，泰州没有设立湖北籍人员收留站，了解到黄女士的情况后，市12345热线将此情况向前来热线中心指导工作的市分管领导进行汇报，并安排相关部门予以处理安置，当天下午，就将黄女士的住宿问题解决了。
像这样的故事，不胜枚举。
泰州12345政务热线的每位话务员，愿意继续担负使命，不怕吃苦，勇于奉献，继续行走在为热线奉献、为民服务的第一线。这场战役还没有结束，但我们坚信，只要众志成城、团结一心，就能打赢这场抗疫阻击战。
