泰州市12345平台话务员吴芳芳2020年9月27日参加泰州市行政审批局“道德讲堂”。
今年是我从事12345热线工作的第十个年头，每天戴上耳麦，通过电波感受市民心声，倾听他们的生活故事，或喜悦、或愤怒、或悲苦，或无助，人生百态、各种滋味，尽在热线的每通电话中。
作为热线人，我们用热心、爱心、耐心、细心、诚心，传达百姓心声、传递政府关爱、助力政策落地。用微笑的话语、亲切的服务，把文明礼仪贯穿始终。
回忆多年的话务工作，那通电话我一直难忘。2018年春节刚过，年味儿还在。晚上九点多钟，接到一通来电：因家庭矛盾，妻子冲动喝了杀虫剂，家人发现之后赶紧拨打120请求安排救护车，但被回绝，要求自己找车。该市民没办法，只好自行将妻子送到医院。幸运的是，其妻子最终转危为安。事后，该市民气不过，他拨通省12345政务热线的电话进行投诉。
按照热线处理流程，省12345接到市民投诉后，将工单转给我们泰州12345处理。我们接到投诉件后，立即联系泰兴市政府，不久收到泰兴市的回复。答复内容是密密麻麻的文字，其中，“21时43分28秒”、“21时45分15秒”、“21时46分零4秒”等精确的时间点表述尤其显眼，细看答复之后才明白，原来是市民误会了。泰兴120工作人员接到该市民电话后，立即联系救护车，一个个时间记录就是120调度员与生命赛跑的数字，调度员因不能保证救护车一定到位，所以请市民也自行叫车，作为备用方案。但是在挂机后，调度员还一直在跟踪联系处理。
当时，我的工作是回访跟踪诉求件的处理结果和满意度。我知道，该市民一定是带着满腔愤怒和不满，向12345投诉的。于是，我整理好自己的情绪，做好思想准备工作，拨通了该市民的电话。“市民，您好！我是泰州12345政务服务热线的，很冒昧打扰您！”我亲切的称呼着。电话那头，市民大吼：“我爱人倒地，打电话求助，竟然让我们自行叫车，人命关天，那种紧急的情况下我们怎么能不着急生气”。
我在电话这头静静地听着，我能理解，给市民一个发泄情绪的出口，这也是我们的工作职责。我是直接听完抱怨之后草草挂机，还是转述一下泰兴的处理意见，消除其中的误会呢？稍作迟疑，内心的责任驱使我鼓足勇气，以礼相待，“先生，请您不要着急，您的心情我能够理解！”我用心安抚他的情绪，平复他的心情，耐心向他解释部门处理意见。就这样，一直解释一直沟通，半个小时过去了，该市民也渐渐平静下来，对当时的情况表示理解并夸奖我们12345的服务态度，称赞我们热线值得信赖。我深深感谢该市民对我们的信任，但感觉肩上的责任更加大了。
12345热线不但是替老百姓解决问题的热线，同时也是消除政府与市民沟通误会的缓和剂，话务代表就是那缓和剂的元素之一。我相信在话务代表的岗位上，只要多一份文明有礼，多一份真诚微笑，多一份耐心细致，就一定能为畅通政府百姓沟通桥梁、共筑幸福泰州，贡献一份自己的力量！
