“您好，请问有什么需要帮助的吗？”1月12日早晨，泰州12345政务服务热线话务代表小孙接通了她上班后第一通电话。在通话中，小孙听出来对方是位老人家，语气比较着急。在小孙的耐心安抚与引导下，来自姜堰区大伦镇的肖女士慢慢说出了自己的诉求，话语中充满了无奈。
原来，肖女士的妈妈已经90多岁了，但是肖女士自己也60多岁了，照顾老人有困难，想咨询政府是否有相关的照顾政策。通话结束后，小孙立即将肖女士诉求转交给姜堰区。姜堰区民政部门积极协调，为老人申请了长护险，并安排第三方服务机构定期上门为老人服务。养老困难解决了，肖女士再次来电对泰州12345和民政部门的热情服务表示由衷感谢。
▲ “夕阳红”适老服务专席
“有事找政府，就打12345”。泰州12345热线是全市政务服务“总客服”，早已成为群众身边不可或缺的“顾问小贴士”。
在刚刚过去的2020年，泰州12345热线共接听受理企业群众诉求975667个，一次接通率97.31%，办件及时率98.18%。其中，60岁以上老年群体来电23416个，占诉求总量24%。12345热线号码简单、拨打便捷、回应迅速，成为老年群体向政府咨询、投诉、求助的首选渠道。
在数字化、智能化时代，12345热线越来越多地承担着政务服务和公共服务资源对老年人“普惠供给”的职责。
“育才小区是老小区啦，一直未建老年活动中心，这里的老年人经常无处可去。”高港区刁铺街道的蔡老先生也向热线打来了求助电话，话语中充满抱怨和期待。热线接诉立即交办高港区，高港区民政局及时回应：根据实地调查，刁铺街道育才小区已建有居家养老服务中心，位于通泰社区居委会，因蔡老先生不知道位置，通泰社区工作人员与老人家取得电话联系，详细告知具体位置，并带老人家到活动中心参观。
▲ 泰州12345微信公众号
“泰州12345”微信公众号设有诉求受理渠道，目前订阅关注量已达2.5万，用户群体主要是年轻人。
一天下午，海陵区陈老先生就因使用微信反映问题遭遇困扰向热线打来了投诉电话，“上午、下午多次注册泰州12345微信公众号总是收不到图片验证码，导致无法反映问题，希望热线高度重视”，话务代表小颜接话后对老人家进行安抚，并第一时间与同事通过微信测试，发现验证码未出现问题，于是与陈老先生耐心解释操作步骤，建议再次尝试。
过了几分钟，陈老先生还是打来了电话，称仍然收不到验证码，小颜明白电话那头的急切，她立即上报班组。征求陈老先生同意后，泰州12345热线工作人员带着系统工程师一同前往陈老先生家中。
原来，为了看清文字，老人家的手机字号被调大，四位数的验证码在陈老先生的手机上只能显示三位数，导致无法注册。最终误会得以解除，陈老先生微信反映问题的渠道畅通了，大家会心一笑，心贴得也更紧了！
▲ 工作人员现场指导
国务院办公厅《切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》下发后，泰州12345政务服务热线积极发挥“24小时人工服务”的优势，强化“长辈关怀”对话，通过放慢语速、多引导提示、反复确认需求等，让老年服务对象的诉求得到更加清晰准确的表达和记录；设立“夕阳红”助老专席，选派擅长情感交流沟通的话务人员专门接听；增强技术赋能服务，识别服务对象年龄，同时在工单系统上进行标签化管理，及时给予重点关怀，为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
“小区路灯不亮了”、“老年人如何使用手机更新苏康码”、“公交站台电子显示屏老年人看不懂怎么办”？泰州12345政务热线以真挚热忱的服务态度，耐心细致回复和转办老年群体的各种诉求，把老年人当做自己家里的长辈，用心用情守护“夕阳红”。
