各市（区）人民政府，泰州医药高新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：

现将《关于进一步优化政务服务便民热线工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

泰州市人民政府办公室

2021年11月26日

（此件公开发布）

关于进一步优化政务服务便民热线工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），根据《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本工作方案。

一、工作目标

以一个号码服务企业群众为目标，加快各类政务服务便民热线归并优化，2021年底前，高质量完成除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行管理机制，推进12345热线与市域治理平台、效能监督举报平台的融合联动，让12345热线“接得更快、答得更好、分得更准、办得更实”。

二、工作任务

（一）全面完成各类热线归并

全市非紧急类政务服务热线采取整体并入、双号并行两种方式并入12345热线。

整体并入。对国务院有关部门设立并在泰州接听、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，以及市各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，整体并入12345热线。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

双号并行。对国务院有关部门设立并在泰州接听的话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，按照省统一部署要求进行归并优化，保留号码，与12345双号并行，话务座席并入市级12345热线统一服务、统一管理。市人力资源社会保障局12333、市司法局12348、市市场监管局12315、市税务局12366等4条热线，在12345热线平台设立业务专席。（市政府办公室、市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；已完成热线归并）

（二）优化热线管理体系

市行政审批局负责全市12345热线的业务指导和组织协调。各市（区）、泰州医药高新区要明确12345热线管理机构，指导和监督本地政务服务便民热线工作，现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心，强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。建立部门行业专家选派和管理长效机制。深化12345热线与“110”等紧急应急热线和公共事业服务热线的融合联动机制，推进平台互联互通、诉求互接互转、数据互享互用。推动深化省内周边城市及长三角地区12345热线联动机制。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）

（三）优化热线工作流程

对归并后的热线工作流程进行优化再造，形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责登记和接收企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对人力资源社会保障、医保、司法、税务、公积金、不动产登记等专业性强、咨询量大的业务领域，相关部门安排业务专家做好专席业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理调度。加强人工服务，减少或取消语音导航，重塑诉求接听流程，让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求分类标准，提高诉求分派效率和精准度。进一步发挥热线整合归并后的资源优势，丰富专席设置，开设政务服务特色服务专席、长者服务专席、未成年人保护专席等特色专席，满足不同群体需求。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，强化与“泰企通”平台协同联动，构建企业诉求快速识别和办理机制。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）

（四）提高问题实际解决率

诉求办理单位按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”要求办理答复各类诉求。建立职能部门与镇街联办机制，应当职能部门处置的事项，可联合镇街共同处置，但不得直接推向镇街；应当镇街层级处置的事项，不得推向村居。制定不满意诉求处置规范，建立法律顾问团队，加强对不满意诉求和疑难复杂事项的审核研判，不片面追求满意率。定期开展不满意诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）

（五）加强协调督办和考核

完善12345热线分级协调督办和评价考核机制，加强对诉求办理单位办理情况的综合评价。12345热线管理机构对存在超期未办、办理不到位、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立重点行业领域主管部门派员入驻12345热线协调督办机制。市效能办与12345热线管理机构开展诉求办理联合督查，加强流程规范管控，开设效能投诉举报（基层减负投诉）专席，建立办理效能“白黄红三色管理”机制和联合督办例会机制，重点围绕交办不畅工单、回访不满意工单和集中性投诉工单进行效能监察，对涉及推诿扯皮、不作为、慢作为问题的，纳入“蜗牛奖”评选。（市效能办、市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）

（六）强化数据共享利用

12345热线平台向同级行业主管部门开放相应领域的诉求数据，为部门履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。将12345热线平台群众诉求数据全量汇聚至全市统一的数据交换平台，筛选困难群众求助工单信息与民政、人力资源社会保障、工会等部门数据进行分析匹配，助力建设主动研判、实时预警的“大救助”系统。有序推进人力资源社会保障、医疗保障、公积金、市场监管等相关领域的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，提高12345热线在线解答能力。建立数据分析专业团队，加强数据挖掘、处理和分析能力，围绕党委政府中心工作和企业群众诉求焦点，定期分析热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，为党委政府科学决策提供参考。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）

（七）强化知识库建设应用

各地各部门为12345热线知识库维护更新责任主体，按标准及时向12345热线推送政策和热点答复口径。12345热线管理机构定期通报各地各部门知识更新情况，并纳入工作考核评价。建立完善“一企来”企业服务热线专项政策知识库。知识库信息属于应当主动公开的政府信息范围的，统一通过“热线百科”对外发布，向企业群众提供信息查询、信息推送和信息分享等服务，发挥12345热线平台的政务公开窗口作用。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）

（八）加快系统适配性改造

实施12345热线系统与有关归并热线系统的适配性改造，市人力资源社会保障局12333、市司法局12348、市市场监管局12315、市税务局12366等4条热线，按照统一接口标准与12345热线系统互联互通、数据双向实时归集。实现12345热线与网格化社会治理平台的信息共享、协作联动，主动融入“大数据+网格化+铁脚板”社会治理体系。（市委政法委、市行政审批局、市人力资源社会保障局、市司法局、市市场监管局、市税务局；完成时限：2021年12月，持续推进）

（九）提升数字化智能化水平

优化电话、网站、微信、政务APP等渠道受理功能，推动各部门原有热线网上受理渠道归并至12345热线网上受理平台。开发办理人员手机客户端，满足移动办公需求。推进数字化智能化技术在热线受理、交办、回访、服务监督和数据分析等方面的建设和应用，提高12345热线平台的服务能力、承载能力和分析能力。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）

（十）加强热线队伍建设

配齐配强负责热线受理运行、督查督办、数据分析等工作的人员力量。建立与业务量变化相适应的话务人员队伍调整机制，做好一线人员待遇保障，维护队伍稳定。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。进一步强化“政策专员”队伍建设，提升诉求在线解答率，更好更快服务企业群众。各市（区）和医药高新区、各镇街以及承担公共服务职能的企事业单位，应明确办理热线工作的内部机构，配备专职或兼职人员。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）

三、保障措施

（一）加强组织领导。市政府办公室牵头负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，成立热线归并优化协调推进小组，制定12345热线归并清单，指导督促各项工作任务推进落实。各市（区）人民政府办公室、泰州医药高新区党政办牵头负责本区域12345热线归并优化工作。

（二）强化责任落实。各级各部门要对照职责分工和完成时限，结合本工作方案有关要求，细化任务、倒排工期、压实责任，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。热线归并优化工作纳入全市营商环境和高质量发展考核。各级财政部门要建立经费保障机制，为热线服务场地、平台系统、人员队伍和规范运行提供经费保障。

（三）引导社会参与。健全12345热线社会监督机制，主动接受人大监督和政协民主监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。广泛宣传12345热线的功能定位和作用，引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信任度和影响力。

附件：1．12345热线归并清单

          2．12345热线归并优化任务分解表

泰政办发〔2021〕64号附件.doc